Il y a quelques temps j’ai dû être hospitalisé. J’ai eu l’opportunité de réfléchir et d’observer autour de moi. Je me suis rendu compte des effets dévastateurs d’une mauvaise communication.

Je ne dis pas, chacun a hyper bien fait son travail ! Autant les médecins étaient efficients, autant le personnel était aux petits soins, tous de vrais professionnels ! Ce n’est pas là que le bât blesse. Alors ?

Le responsable est le protocole installé.

Le passage de l’information entre les diverses équipes était si compliqué qu’il fallait toujours recommencer, répéter et répéter encore les explications. Un protocole bien trop lourd et entièrement manuel, peu de passage de l’information centralisée voire, inexistante. Une écoute déficiente à cause du stress, génératrice d’erreur, par exemple j’étais malade depuis 3 mois au lieu de 3 semaines.

Que peut-il arriver dans un milieu hospitalier lorsque les informations sont ainsi déformées ? Je ne peux être que surpris du peu de conséquences au final ! Mais…

D’ailleurs, pour aussi étrange que cela paraisse, j’ai même eu le cas du médecin qui m’a dit ne pas avoir les fichiers informatiques me concernant car le professeur les avait gardés avec lui (oups !). Mais où est stockée l’informatique…

Certes je ne vais pas révolutionner la communication dans le milieu hospitalier mais, ma réflexion porte sur comment, en tant qu’efficient, je dois communiquer et comment je partage mes informations.

La réponse à la première question est : L’Ecoute active !!!

Nous avons tous trop tendance à penser à la réponse que nous allons donner à notre interlocuteur plutôt que de bien l’écouter. C’est une erreur qui peut avoir des conséquences négatives voire, désastreuses.

Dans un précèdent article j’ai déjà mentionné le comportement d’un bon communicateur. Vous en souvenez-vous ?

• Soyons polis et prévenants.
• Reformulons les demandes.
• Validons l’information quelle que soit la méthode.
• Rappelons-nous de la règle des deux minutes.
• Evitons l’effet tunnel.

Mais, je peux vous donner quelques précisions venant de ma propre expérience.

Par exemple, pour ce qui concerne la reformulation, je ne le fais que pour ce qui est important ou qui pourrait être mal compris. Cela clarifie ce que mon interlocuteur veut exprimer. N’oubliez pas que le français n’est pas une langue forcément précise. Par exemple, si je vous dis « En vers j’ai un ver dans mon verre vert », vous comprenez où je veux en venir.

En plus d’écouter activement, j’observe. Comment se sent la personne qui me parle? Est-elle stressée ? Agitée ? Calme ? A l’aise ?

Et moi ? Comment est-ce que je me sens dans cette conversation ? Mal à l’aise ou calme ? Concentré ? Ailleurs ?

En effet, l’impact de notre ressenti peut influer sur notre compréhension. Si mon interlocuteur semble mal à l’aise, il ne me donnera pas forcément les informations dont j’ai besoin. A moi donc de le détendre. Je peux lui offrir un café ou le sortir d’une ambiance bruyante. Bref, je le mets à l’aise, je crée un climat propice au dialogue et à l’écoute active.

De même, si je ne suis pas à mon aise, quelle en est la raison ? Corriger le problème me donnera une meilleure écoute et une plus grande concentration.

Valider l’information revient aussi à prendre des notes sur le sujet. Cela devrait rassurer notre interlocuteur comme quoi le sujet dont il nous parle a de l’importance à nos yeux. Je peux ensuite lui faire parvenir un petit résumé pour qu’il valide ma compréhension. En général, je prends mes notes sur un carnet. Personnellement, je ne suis pas assez rapide avec une tablette.

D’ailleurs, je vous avais dit que je n’étais pas un pratiquant du Bullet Journal. Néanmoins, je suis en train de tester une des méthodes. Je vous donnerais le résultat dans un futur article.

Venons-en au partage de l’information. Comment dans un milieu hospitalier, un médecin peut-il se promener avec des fichiers informatiques dans la poche ? Quoi qu’il en soit, la majorité des entreprises ont un moyen de centraliser leurs données pour leurs employés. Vous avez certainement entendu parler de Baies de stockage, de NAS ou de SAN. Maintenant vous connaissez même le iCloud.

Mais, comment bien le faire dans le cadre d’un indépendant, d’un club, d’une association voire, dans le privé, avec sa propre famille ? Mettez en jeu aussi le point de la sauvegarde de vos données et cela va changer votre optique.

Plus qu’un enjeu de mode, le partage de l’information est désormais crucial. Encore plus si vous travaillez en tant qu’indépendant. Désormais, le partage des données fait partie de la communication. Vous l’avez peut-être constaté, la majorité des outils informatiques sont actuellement fait dans ce but. On peut même ouvrir à plusieurs les documents Microsoft Office, ou partager des agendas communs..

Le partage c’est bien, mais là encore, il y des règles. En voici quelques-unes :

• Ne pas laisser un fichier éternellement ouvert (le fermer dès qu’on ne l’utilise plus).
• Signaler clairement les modifications (soit directement dans le fichier, soit par une note à toute l’équipe concernée). Dans la suite Microsoft, il y a un suivi.
• Ne pas revenir à une version antérieure sans le signaler (mais ! Où sont mes notes ???).
• Ne jamais détruire ou renommer le fichier sans le signaler (purée ! Je ne trouve plus mon fichier).
• Ne pas faire de copie pour un travail ailleurs (je travaille ce soir à la maison et je le remets demain – zut, nous étions trois à le faire en même temps).

Ok mais avec quoi je partage ? La solution la plus simple c’est évidemment le Cloud. Google Drive, Microsoft One Drive ou DropBox sont un exemple de cloud (je préfère DropBox). Attention cependant au type de travail que vous faites. Si vous traitez des données confidentielles de clients, ces cloud’s sont américains. Peut-être devrez-vous vous tourner vers un cloud Swisscom (données en Suisse) ou européen.

De mon côté, j’ai un dossier pour chaque partenaire avec lequel je travaille et partage de l’info. Et cela fonctionne plutôt bien.

Si vous avez besoin de plus de sécurité alors, prenez un NAS chez vous et paramétrez-le pour lui permettre de communiquer avec un autre NAS similaire. Par exemple, chez Synology (mais d’autres le font aussi) vous pouvez lui dire qu’un dossier est synchronisé avec un Synology distant. Un chez le partenaire et un chez vous c’est le NAS qui réalise la synchro. Et avec les outils Synology du genre Cloud Station Drive vous pouvez atteindre vos fichiers à distance.

Un dernier point pour aujourd’hui : Pensez à sauvegarder vos données. Eh oui ! Le partage des données signifie aussi Backup !!!

Avez-vous des difficultés pour le réaliser ? Si oui, parlons-en sur le blog !

Pour conclure, qu’en pensez-vous, est-ce que la façon de communiquer a de l’importance ?

La réponse est OUIIIII !!!

Le but devrait être de toujours atteindre nos objectifs en respectant notre interlocuteur. Nos questions ou nos réponses doivent être claires et exprimées calmement. Eh oui, l’ambiance a un très fort impact sur comment nous interprétons les propos de celui qui nous parle et sur son retour. Les moyens utilisés ne devraient pas annuler notre humanité.

Confucius a dit  : « Ne fais pas aux autres ce que tu n’aimerais pas qu’on te fasse ».

C’est très juste mais trop statique pour les efficients. Je préfère l’actif de la règle d’or :

« Faites aux autres ce que vous voulez qu’ils fassent pour vous ».

Alors les efficients, pensez-y pour vos prochains dialogues.