Lors d’un de mes derniers rendez-vous chez ma coiffeuse, nous discutions de tout et de rien mais, à un moment donné, elle me dit : « Angelo, vous devriez lire ce livre » et, elle me présente « Négociations sensibles » du professeur George Kohlrieser.

Je me rappelle avoir pensé : « Un de plus à lire ». Et bien j’avais tort ! C’est probablement un des meilleurs livres que j’aie lu ces dix dernières années !

George Kohlrieser est psychologue de formation. C’est un spécialiste de la négociation lors des prises d’otages. Aujourd’hui, il enseigne le management à l’International Institute for Management Development (IMD) de Lausanne en Suisse.

Vous allez me dire : « Mais qu’est-ce que cela va bien pouvoir m’apporter pour améliorer mon efficience ? ». Et ma réponse sera : « Enormément ! ».

D’abord, le professeur Kohlrieser nous parle du « lien ». Dans le cadre d’une prise d’otage, le négociateur doit impérativement créer ce lien avec le preneur d’otage. N’oublions pas que le but est de libérer des otages donc, quel que soit le sentiment que le preneur d’otage nous inspire, il n’en reste pas moins un humain avec ses propres besoins.

Le lien se définit comme la capacité de créer une connexion émotionnelle avec l’autre, aussi dangereux l’autre soit-il, dans le but de résoudre un différend ou un conflit. L’objectif est d’établir une relation qui nous permettra de comprendre le preneur d’otage en le différenciant du problème.

Comme le dit l’auteur, « pour les leaders, les équipes et les organisations, la formation de liens est particulièrement importante. L’intensité des relations qui existent entre les individus d’un groupe donné, et entre ces individus et les objectifs de l’organisation, est un puissant indicateur de la santé de ce groupe et de ses performances. (…) Libres d’exprimer leurs idées, ils se sentent en sécurité et sont en mesure de résoudre les conflits, même lorsque de profonds différends existent. » Ce point est aussi reconnu par Josh Kaufmann dans son livre « Le personnal MBA » au chapitre 8 au paragraphe « Sécurité ». D’ailleurs, je vous recommande aussi ce livre et, dans un prochain article, je vous en ferai un résumé.

Au contraire, si une personne est victime d’une « mentalité d’otage », elle a tendance à croire que tout ce qu’elle peut faire, c’est agir sur la situation extérieure au groupe ou à l’organisation. Dans ce cas, elle va quitter son emploi, déménager ou démissionner de l’équipe.

A ce niveau, c’est une perte pure et simple. Tout le contraire de l’efficience.

Comme le dit Camille Bertaud sur son site,

si vous désirez que les choses changes, VOUS devez changer.

Nous avons tous trop tendance à négativiser les choses. Autrement dit, nous voyons souvent le verre à moitié vide. Le Pr Kohlrieser nous donne une solution : « L’œil de l’esprit ». Or, l’œil de l’esprit ne dépend que de nous, de l’état que nous créons, positif ou négatif.

Evidemment, celui-ci est façonné par ce que nous avons vécu, par nos diverses expériences, par notre manière de voir le monde. L’auteur dit explicitement : « Tous ceux qui accomplissent de grandes choses ont un secret: ils utilisent l’œil de leur esprit afin de se concentrer sur les récompenses et non sur la souffrance. Cette focalisation positive détermine leur état, qui détermine à son tour le résultat auquel ils parviennent. » Par exemple, le sportif de haut niveau souffre lors de ses entrainements mais, comme son objectif est de monter sur la première marche du podium, il concentre son esprit sur la récompense.

Il s’agit donc de nous exercer à la positivité car, rien ne nous oblige à être bloqué par nos expériences, aussi négatives soient-elles. D’ailleurs, dans le cadre d’une prise d’otage, perdre ce point de vue positif revient à faire assassiner ces mêmes otages.

Dans le cadre des cours de management qu’il donne à l’IMD, le professeur Kohlrieser conseille aux managers de s’exercer à faire de manière que l’œil de leur esprit devienne positif et le reste. Il leur conseille aussi de créer un lien avec leurs équipes. Par exemple, un manager qui ne quitte pas son bureau et qui refuse de s’engager dans la formation de liens sociaux aura une perception négative des autres. En retour, ses collaborateurs et ses collègues le percevront comme un individu négatif. Devinez quels seront les résultats de ce manager ? Loin de l’efficience c’est certain !

Cela est d’autant plus vrai aujourd’hui où les changements sont rapides et parfois radicaux. Beaucoup d’entreprises peinent à avoir une communication saine avec leurs collaborateurs. Les managers ne prennent pas ou peu la peine de transmettre les informations à leurs employés, à chacun de se débrouiller comme il le peut. Cette approche crée de la négativité au sein du personnel et de l’amertume. « Le management ne se soucie pas de nous » entendons-nous souvent.

Le leadership performant repose sur la capacité du leader de créer des liens à travers l’organisation. Et nous les efficients, sommes-nous capable de créer des liens ? Sommes-nous un vrai leader ?

« Les individus dotés d’une estime de soi positive afficheront une attitude joyeuse et un bonheur général de vivre. Ils sont capables de donner et de recevoir, ainsi que de donner et de recevoir des compliments. Ils recherchent les opportunités et font preuve de spontanéité, de souplesse et d’enjouement. Ils ont des réponses créatives aux problèmes et retirent de la satisfaction de ce qu’ils vivent. Ils peuvent être proches d’autres êtres humains. Ils considèrent que les autres sont importants et ils sont ouverts à la vie et au monde. Ils sont à l’aise avec eux-mêmes et leur place dans l’univers, et ils remercient la vie », nous dit l’auteur.

Mais d’où vient le problème de création du lien ? Selon Pr Kohlrieser, dans notre enfance nous développons nos bases de sécurité. Nos parents, nos frères et sœurs, nos amis, les copains d’école vont faire que nous créons cette base, bonne ou mauvaise. A fortiori, nous devenons une base de sécurité pour notre conjoint, nos enfants, nos amis, si nous sommes à même de leur insuffler une excellente estime de soi, de la force et du courage. Il en va de même pour nos collègues. Les managers qui ne sont pas des bases de sécurité pour leurs équipes généreront vraisemblablement des conflits.

Pour cela, même si c’est contraire à notre nature, un efficient ne refusera pas les discussions véritables. Il est vrai que chez de nombreuses personnes, parler n’est rien d’autre qu’une habitude. L’auteur prend comme exemple le fait de conduire une voiture. Je m’y assieds, je mets le moteur en marche et j’enclenche la vitesse sans trop réfléchir. C’est la voiture qui me ramène chez moi sans que je pense réellement à la route. Or, pour qu’une conversation crée un lien, il faut réfléchir à ce que l’on dit, y cogiter. Penser exige également une forme de conscience de soi contrairement à l’exemple de la voiture qui me ramène chez moi.

Malheureusement, il existe plusieurs types d’obstructions au dialogue. Je trouve drôle la phase du livre qui dit :

« Quand on leur demande l’heure, ils nous expliquent comment fabriquer une montre ».

C’est si vrai ! D’ailleurs, il y a quatre obstacles au dialogue constructif :

• La passivité : comme si je disais, cause toujours mon gars.
• Le dénigrement : je me moque ouvertement des opinions que donnent les autres
• La redéfinition : je précise chaque mot et je fini ailleurs en discutant de tout à fait autre chose.
• L’avalanche de détails : c’est l’exemple de la fabrication de la montre.

Si nous avons un de ces défauts, nous devons améliorer notre efficience dans le dialogue. L’idée ici est d’utiliser le dialogue pour bâtir en focalisant sur le positif. Comme nous sommes efficient, sourions, soyons concis et méthodique. En d’autres termes, soyons authentique, spontané, naturel. Redécouvrons les  joies du dialogue véritable et le renforcement des liens qui en résulte.

Contrairement aux quatre obstacles au dialogue, développons l’art de l’écoute élémentaire :

• La perception.
• L’interprétation.
• L’évaluation.
• La réponse.

Dans le chapitre 9 qui s’intitule « Vivre libre », ce livre rejoint un de mes derniers articles puisqu’il dit : « Les individus qui font des choix en vue d’obtenir une gratification immédiate deviennent otages et seront toujours limités dans leur réussite. Nous réalisons davantage lorsque nous faisons des choix en nous fondant sur des objectifs à long terme. C’est pourquoi nous devons mettre notre corps au diapason de notre esprit. ».

Et je terminerais ce résumé par l’encouragement suivant :

« Acceptez le pouvoir formidable que vous avez en vous et, avec humilité, faites les bons choix que vous voulez pour que votre vie soit enrichissante et libre. »

Alors les efficients, qu’avons-nous appris avec ce trop bref résumé d’un livre d’exception ?

• Pour avoir une généreuse réussite dans la vie, ayons des objectifs à long terme.
• Fixons l’œil de notre esprit sur la récompense et non sur les souffrances du parcours.
• Restons positif malgré les inévitables conflits que la vie nous réserve ainsi nous aurons la possibilité de les résoudre.
• Créons des liens avec les autres, cela nous permettra d’atteindre nos objectifs.
• Trouvons-nous des amis qui seront nos bases de sécurité et soyons-en une pour les autres.
• Développons ou améliorons en toute humilité notre estime de soi.

Pour terminer, j’aimerai remercier les personnes qui m’ont permis de découvrir ce livre fantastique:

Merci à Fabienne, ma charmante coiffeuse. Sans elle je serais passé à côté de ce trésor. (https://coiffurepourungraindebeaute.ch/ ).

Un grand Merci aussi à Frederick Wieder, chercheur à l’IMD. Sans lui, je n’aurais  pu me procurer le livre (https://www.imd.org/)

Enfin, un immense MERCI à George Kohlrieser. Votre livre change mon approche dans la communication ! J’améliore mon mode de vie. Merci ! (http://www.georgekohlrieser.com/)

Sereinement Vôtre